Fallbeispiel · Interne Kommunikation

Warum fragen Mitarbeitende lieber Kollegen als das Intranet?

Ein Unternehmen mit 900 Mitarbeitenden an sechs Standorten hat sein Intranet vor 18 Monaten für einen sechsstelligen Betrag neu bauen lassen. Genutzt wird es kaum. Die Geschäftsführung fragt, ob man es wieder abschalten kann — und bekommt eine andere Antwort als erwartet.

Branche
Interne Kommunikation
Methode
JTBD Story
Teilnehmende
341 Mitarbeitende
Feldzeit
8 Tage

Konstruiertes Beispielszenario nach einem typischen Projektablauf. Unternehmen, Zahlen und Zitate sind erfunden — sie zeigen, wie eine Erhebung mit usabiq abläuft und welche Art von Ergebnis dabei entsteht. Es handelt sich nicht um einen realen Kundenfall.

Schritt 0 · Die Ausgangslage

Ein teures System, das niemand benutzt.

Die Zahlen sind eindeutig und wenig schmeichelhaft: Vier von zehn Mitarbeitenden haben sich seit dem Relaunch kein einziges Mal eingeloggt. Der Rest kommt auf durchschnittlich 1,2 Aufrufe pro Woche, überwiegend auf der Speiseplan-Seite.

Gleichzeitig beantworten Personalabteilung und Teamleitungen jeden Tag Fragen, deren Antwort im Intranet steht — zu Urlaubsanträgen, Reisekosten, Krankmeldung, Zugängen.

Die Analytics zeigen, welche Seiten aufgerufen werden. Sie zeigen nicht, was jemand stattdessen tut, wenn er nicht auf das Intranet zurückgreift. Und genau das ist die Frage: In welcher Situation entsteht der Bedarf überhaupt — und warum endet er bei einem Kollegen statt bei einer Seite?

Im Raum steht der Vorschlag, das System abzuschalten und die Inhalte in die Dateiablage zu verschieben. Bevor das passiert, soll einmal jemand die Mitarbeitenden fragen.

Schritt 1–2 · Ziel formulieren, Umfrage entsteht

Nicht „wie zufrieden sind Sie?“, sondern „was war das letzte Mal?“

Zufriedenheitsfragen liefern hier nur Höflichkeit oder Frust. Die Methode, die usabiq vorschlägt, fragt nach einem konkreten Vorfall.

JTBD Story erhebt Nutzung als Erzählung mit drei Teilen: die Situation, in der der Bedarf entsteht, die Motivation dahinter und das gewünschte Ergebnis. Gefragt wird immer nach dem letzten tatsächlichen Fall, nie nach dem allgemeinen Gefühl — Erinnerung an ein Ereignis ist deutlich verlässlicher als eine Selbsteinschätzung.

Aus vielen solcher Erzählungen extrahiert die KI wiederkehrende Muster und formuliert sie als Job Statement: „Wenn … will ich … damit …“. Das klingt schlicht, ist aber der Punkt der Methode: Der Satz beschreibt den Bedarf unabhängig von der heutigen Lösung. Damit lässt sich prüfen, ob das Werkzeug zum Bedarf passt — oder ob es der falsche Bedarf war.

KI-Creator

Das Ziel, in eigenen Worten eingegeben

„Ich will verstehen, warum Mitarbeitende bei einer Frage lieber jemanden ansprechen, statt im Intranet nachzusehen.“

usabiq schlägt vor

Methode
JTBD Story Eignung 91 % erhebt Situation, Motivation und gewünschtes Ergebnis statt Zufriedenheit
Einstiegsfrage
„Denken Sie an das letzte Mal, als Sie etwas über eine interne Regelung wissen mussten.“ nach dem konkreten letzten Fall gefragt, nicht nach dem allgemeinen Eindruck
Fragebogen
11 Fragen erzeugt drei Story-Blöcke — Auslöser, Weg, Ergebnis — plus zwei Freitextfelder
Teilnahme
Anonym, Link im Newsletter und als Aushang ohne Konto, damit auch Beschäftigte in Produktion und Lager ohne Arbeitsplatzrechner teilnehmen können

Der Bias-Check hat eine Frage als suggestiv markiert: „Warum nutzen Sie das Intranet so selten?“ unterstellt bereits die Antwort. Ersetzt durch: „Was haben Sie in dieser Situation tatsächlich getan?“

Schritt 3 · Antworten sammeln

Acht Tage, sechs Standorte, auch ohne Firmenrechner.

Der Link ging im Mitarbeiter-Newsletter raus und hing als QR-Code an den schwarzen Brettern in Produktion und Lager. Das war der entscheidende Punkt: Ein Teil der Belegschaft hat gar keinen Arbeitsplatzrechner — genau der Teil, der sich nie einloggt und über den bislang nur spekuliert wurde.

38 % der Belegschaft haben geantwortet, quer über alle sechs Standorte. Die Antworten waren mit durchschnittlich 5:20 Minuten ungewöhnlich ausführlich — ein Hinweis darauf, dass das Thema die Leute beschäftigt.

341 auswertbare Antworten
38 % der Belegschaft erreicht
6 Standorte beteiligt
5:20 Minuten Bearbeitung im Schnitt

Schritt 4 · Die Auswertung

Der Bedarf ist da. Nur das Vertrauen fehlt.

Aus 341 Erzählungen extrahiert die KI die wiederkehrenden Auslösesituationen und daraus ein Job Statement — den Satz, um den es eigentlich geht.

Extrahierte Job Story · häufigstes Muster

Wenn ich mitten in einer Aufgabe merke, dass mir eine interne Regel fehlt, will ich in unter einer Minute eine Antwort sehen, auf die ich mich verlassen kann, damit ich weiterarbeiten kann, ohne jemanden zu unterbrechen und ohne mich hinterher korrigieren zu müssen.

abgeleitet aus 118 übereinstimmenden Erzählungen

Häufigste Auslösesituationen

  • Frist läuft, Antwort wird sofort gebraucht 118
    35 % der Fälle
  • Formular ausfüllen, ein Feld ist unklar 87
    26 % der Fälle
  • Neuer Kollege fragt mich, ich bin selbst unsicher 61
    18 % der Fälle
  • Eine Regelung hat sich geändert — seit wann? 44
    13 % der Fälle
  • Vorbereitung auf ein Gespräch 31
    9 % der Fälle

Warum stattdessen jemand gefragt wurde

  • Suche findet mein Wort nicht 104
    negativ · 31 %
  • Ich weiß nicht, ob die Seite noch gilt 96
    negativ · 28 %
  • Antwort steckt in einem 40-Seiten-PDF 62
    negativ · 18 %
  • Kollege antwortet in zwei Minuten 48
    neutral · 14 %
  • Speiseplan und Urlaubsantrag finde ich sofort 31
    positiv · 9 %
Ich frage nicht, weil ich zu faul zum Suchen bin. Ich frage, weil ich der Antwort im Intranet nicht traue. Cluster: Ich weiß nicht, ob die Seite noch gilt · 96 Antworten

Das Job Statement dreht die Ausgangsfrage um. Der Bedarf ist nicht nur vorhanden, er ist häufig und dringend — in einem Drittel der Fälle unter Zeitdruck, mitten in einer laufenden Aufgabe. Ein Werkzeug dafür braucht das Unternehmen also in jedem Fall.

Was fehlt, ist die Verlässlichkeit im Statement: „eine Antwort, auf die ich mich verlassen kann“. Der meistgenannte Grund, jemanden zu fragen, ist nicht Bequemlichkeit, sondern Zweifel an der Aktualität. Ein Kollege antwortet nicht nur schneller — er haftet gefühlt für seine Antwort, eine Seite ohne Datum tut das nicht.

Der zweitgenannte Grund ist ein Vokabelproblem: Gesucht wird nach „Krankmeldung“, im System steht „Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung“. Beides — Datum und Wortwahl — sind redaktionelle Probleme, keine technischen. Und beide waren in den Nutzungszahlen unsichtbar.

Schritt 5 · Die Entscheidung

Das Intranet bleibt — mit drei Änderungen.

Die Decision Engine bewertet jede Erkenntnis nach Wirkung, Häufigkeit und Kritikalität. Keine der drei ersten Maßnahmen ist ein Entwicklungsauftrag.

  1. 1

    Problem 28 % der Nennungen · trifft das Job Statement direkt

    Jede Seite bekommt Gültigkeitsdatum und Verantwortlichen

    Sichtbar oben auf der Seite, nicht im Impressum. Adressiert genau den Grund, der die Leute zum Kollegen schickt: Man kann der Antwort ansehen, ob sie noch gilt und wer sie zu verantworten hat. Redaktionelle Maßnahme, keine Entwicklung.

  2. 2

    Problem 31 % der Nennungen

    Suche auf die Wörter der Belegschaft trainieren

    Aus den 341 Antworten wurde eine Synonymliste gezogen: „Krankmeldung“, „Krankschein“, „gelber Zettel“ führen künftig alle auf dieselbe Seite. Die Begriffe stammen aus den Antworten, nicht aus der Verwaltungssprache.

  3. 3

    Quick Win 18 % der Nennungen

    Die zwölf häufigsten Regelungen als Ein-Satz-Antwort

    Statt eines PDF-Links steht die Antwort direkt auf der Seite, das PDF bleibt darunter für den Detailfall. Zwölf Seiten Redaktionsarbeit, abgeleitet aus den erhobenen Auslösesituationen.

  4. —

    Verworfen Bedarf in 100 % der Erzählungen belegt

    Intranet abschalten

    Die Erhebung zeigt einen häufigen, dringenden und gut umrissenen Bedarf — das Werkzeug erfüllt ihn nur nicht. Ein Abschalten hätte den Bedarf nicht beseitigt, sondern nur unsichtbar gemacht: Die Fragen wären weiterhin bei Personalabteilung und Teamleitungen gelandet, nur ohne jede Chance auf eine Selbstbedienungs-Lösung.

Bemerkenswert an dieser Erhebung ist, was sie nicht ausgelöst hat: kein Relaunch, kein neues System, kein Budget. Die drei Maßnahmen sind redaktioneller Natur und in wenigen Wochen umsetzbar.

Das Job Statement wurde anschließend als Prüfmaßstab übernommen: Jede neue Intranet-Seite muss die Frage beantworten, ob sie „in unter einer Minute eine Antwort liefert, auf die man sich verlassen kann“. Ein Satz aus den Worten der Belegschaft ersetzt damit eine Diskussion, die vorher jedes Mal von vorn begann.

Übertragen

Immer dann, wenn Zahlen das Warum nicht hergeben.

  • Ihre Version der Frage: „In welcher Situation greifen unsere Kunden oder Mitarbeitenden zu unserem Angebot — und was tun sie, wenn sie es nicht tun?“ Das funktioniert für Apps, Portale, Services und Produkte gleichermaßen.
  • Nach dem letzten Mal fragen, nicht nach dem Gefühl. „Denken Sie an das letzte Mal, als …“ liefert nachprüfbare Erinnerungen; „Wie zufrieden sind Sie mit …“ liefert Höflichkeit.
  • Der Nutzen liegt oft im Nein: Die häufigste Entscheidung nach einer Story-Erhebung ist, etwas Teures nicht zu tun — kein Relaunch, kein neues System, keine Funktion, die am Bedarf vorbeigeht.

Fragen Sie nach dem letzten Mal.

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